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這項(xiàng)研究的發(fā)現(xiàn)令人相當(dāng)驚喜。結(jié)果明確顯示，卓越企業(yè)的基本功都非常扎實(shí)。他們認(rèn)為，思考比工具更重要，發(fā)揮才智遠(yuǎn)優(yōu)于理性，行動(dòng)比分析更為迫切。這些企業(yè)在復(fù)雜的世界里致力保持單純，努力不懈，堅(jiān)持超高的質(zhì)量水準(zhǔn)，重視顧客，尊重員工。他們?yōu)?ldquo;卓越的”創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)提供很大的發(fā)展空間，并容忍迅速展開行動(dòng)和定期進(jìn)行實(shí)驗(yàn)所帶來(lái)的一時(shí)混亂。卓越、創(chuàng)新的企業(yè)具有以下八大特質(zhì)：

一、采取行動(dòng)。這些企業(yè)在決策過(guò)程中或許會(huì)進(jìn)行分析，但并不會(huì)因此阻礙行動(dòng)。這類卓越企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)程序大多是“執(zhí)行、修改、再嘗試”。譬如DEC公司有位資深主管表示：“碰到大問(wèn)題時(shí)，我們會(huì)把10個(gè)資深主管塞到一間辦公室，關(guān)一個(gè)星期，要他們找出解決辦法，然后加以執(zhí)行。”此外，該公司的實(shí)驗(yàn)方式也很高明。他們組成5～25人的小組，對(duì)顧客所提的構(gòu)想進(jìn)行測(cè)試，通常幾星期就可以提出價(jià)格平易的產(chǎn)品樣品讓客戶試用。最令人折服的是，卓越企業(yè)采取各種務(wù)實(shí)的方式，以維系企業(yè)的敏捷度以及克服規(guī)模擴(kuò)大后可能導(dǎo)致的僵化。

二、接近顧客。這些企業(yè)會(huì)向顧客學(xué)習(xí)，提供的質(zhì)量、服務(wù)和可靠性都是一般企業(yè)難以抗衡的。他們成功地進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，譬如薯片廠商菲多利、洗衣機(jī)制造商梅泰格，或是餐具制造商特百惠這些最大眾化的商品制造業(yè)者。IBM營(yíng)銷副總裁羅杰斯表示：“可惜，在這么多公司里，擁有良好顧客服務(wù)的公司猶如鳳毛麟角。”不過(guò)卓越企業(yè)可不會(huì)這樣，在這樣的企業(yè)，每個(gè)人都會(huì)積極投入行動(dòng)。許多創(chuàng)新企業(yè)最棒的產(chǎn)品思路都來(lái)自顧客，因?yàn)樗麄儠?huì)不斷仔細(xì)傾聽顧客的意見。

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