中國(guó)工商注冊(cè)代理協(xié)會(huì)推薦創(chuàng)業(yè)者閱讀書籍:簡(jiǎn)單管理(七十二)
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我們不論在世界何處,從澳洲乃至于歐洲和日本,對(duì)麥當(dāng)勞每一家分店的清潔程度和一貫的服務(wù)質(zhì)量都留下了深刻的印象。并不是每個(gè)人都喜歡他們的產(chǎn)品,很多人對(duì)于全世界將麥當(dāng)勞視為美國(guó)文化的象征,也頗不以為然。不過麥當(dāng)勞在全世界各地實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量保證,的確是服務(wù)業(yè)的佼佼者。質(zhì)量控制在服務(wù)業(yè)特別困難。制造業(yè)可以檢查生產(chǎn)線最后的產(chǎn)出成品,然后把不合格品淘汰掉??墒窃诜?wù)業(yè),顧客會(huì)當(dāng)場(chǎng)考驗(yàn)產(chǎn)品—服務(wù),沒有時(shí)間修改。所以服務(wù)業(yè)者必須確定公司全體員工都遵守同樣的高標(biāo)準(zhǔn),而且了解公司對(duì)質(zhì)量的要求。
我們回想起多年前某位同事所說(shuō)的話。某個(gè)春光明媚的日子,這位同事在平靜如鏡的日內(nèi)瓦湖上泛舟時(shí),曾和友人有過一段有意思的對(duì)話。這位同事當(dāng)時(shí)在洛桑IMEDE商學(xué)院教書,他去看望一位老朋友。這個(gè)朋友因?yàn)樽约洪_公司,經(jīng)常出差,他太太因此相當(dāng)不高興。于是他在瑞士開了一家麥當(dāng)勞分店,他雖然因此可以待在瑞士,可是也因此與太太離異。(她是在日內(nèi)瓦出生的,顯然無(wú)法接受外國(guó)的事物。不過后來(lái)瑞士人成為麥當(dāng)勞的忠實(shí)顧客,她也終于釋懷。)他談到對(duì)麥當(dāng)勞的最初印象時(shí)說(shuō):“你知道嗎?最讓我驚訝的是麥當(dāng)勞對(duì)以人為本的注重程度。我在麥肯錫工作7年,從來(lái)沒有見過任何一家客戶對(duì)人如此注重。”