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我們不論在世界何處，從澳洲乃至于歐洲和日本，對麥當勞每一家分店的清潔程度和一貫的服務質(zhì)量都留下了深刻的印象。并不是每個人都喜歡他們的產(chǎn)品，很多人對于全世界將麥當勞視為美國文化的象征，也頗不以為然。不過麥當勞在全世界各地實現(xiàn)的質(zhì)量保證，的確是服務業(yè)的佼佼者。質(zhì)量控制在服務業(yè)特別困難。制造業(yè)可以檢查生產(chǎn)線最后的產(chǎn)出成品，然后把不合格品淘汰掉。可是在服務業(yè)，顧客會當場考驗產(chǎn)品—服務，沒有時間修改。所以服務業(yè)者必須確定公司全體員工都遵守同樣的高標準，而且了解公司對質(zhì)量的要求。

     我們回想起多年前某位同事所說的話。某個春光明媚的日子，這位同事在平靜如鏡的日內(nèi)瓦湖上泛舟時，曾和友人有過一段有意思的對話。這位同事當時在洛桑IMEDE商學院教書，他去看望一位老朋友。這個朋友因為自己開公司，經(jīng)常出差，他太太因此相當不高興。于是他在瑞士開了一家麥當勞分店，他雖然因此可以待在瑞士，可是也因此與太太離異。（她是在日內(nèi)瓦出生的，顯然無法接受外國的事物。不過后來瑞士人成為麥當勞的忠實顧客，她也終于釋懷。）他談到對麥當勞的最初印象時說：“你知道嗎？最讓我驚訝的是麥當勞對以人為本的注重程度。我在麥肯錫工作7年，從來沒有見過任何一家客戶對人如此注重。”

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