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處理異議和拒絕的最佳策略是對于客戶有充分的了解，預(yù)計拒絕發(fā)生的可能性。在制定銷售計劃時，銷售人員應(yīng)根據(jù)客戶的情況、 需要、 限制和機會來剪裁合適的銷售介紹。 因為被剪裁的銷售介紹已包含答案，所以此舉可以減少客戶提出拒絕的機會。

實踐中，并非所有的異議都可以預(yù)知。經(jīng)驗告訴我們，無論銷售人員的銷售介紹是如何詳細的計劃、專業(yè)的表達，客戶的采購人員仍然會提出異議和拒絕，因為買賣雙方本來就是站在不同的立場，發(fā)生爭議是很正常的。

能妥善地消釋客戶的異議和拒絕，就會改變他們對你的產(chǎn)品或服務(wù)項目所持的看法和態(tài)度。怎樣能做到這一點呢？你不能正面去頂撞客戶，否則只能引起他們的反感；也不能全盤肯定客戶的意見，否則也只能使客戶更加相信他們表達的意見是正確的。

首先依照人際關(guān)系的策略，銷售人員應(yīng)對客戶這種忠誠態(tài)度表示敬意，同時暗示你亦旨在鼓舞及爭取客戶對其本身企業(yè)的忠誠。次要引出客戶對其原供應(yīng)商所欣賞的是什么，可詢問有關(guān)品質(zhì)、服務(wù)、可靠程度及交貨情形，藉以發(fā)現(xiàn)其滿意中的漏洞，然后擴大這一漏洞， 并列舉更多較佳理由，促使客戶改變其主張。換言之是令客戶相信，如改向本企業(yè)訂貨，必將可獲更大利益，而且更滿意。

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